Selecteer een pagina

De opkomst van micro campaigning

14 jul, 2016 | Blog | 0 Reacties

Op een klantevent werd mij laatst gevraagd naar onze toekomstvisie op outbound sales, in oude termen ook wel telemarketing genoemd. Ik vertelde toen over de opkomst van ‘micro campaigning’. De gefronsde wenkbrauwen die volgden zeiden mij genoeg, dit had nog even wat nadere toelichting nodig…

Wat zien we gebeuren?
De wereld van klantcontact verandert snel: het aantal digitale klantcontacten stijgt in een hoog tempo door de enorme adoptie van app/social technologie door consumenten. Bedrijven investeren daarnaast (steeds meer) in selfservice technologie en customer experience programma’s (CX). Ook outbound klantcontact (telefonische verkoopcampagnes) ontkomt niet aan de “evolutie” die momenteel plaatsvindt.

Oude businessmodellen onder druk
Traditionele outbound massa-campagnes zijn sterk op hun retour door de impact van het Bel-me-niet-Register, het recht van verzet, stijgende kosten in het salesproces en de verlegde focus van bedrijven naar CX-programma’s. Steeds vaker beginnen bedrijven online en niet met een outbound call. Dit geldt zowel voor de B2C- als B2B-sector. Ook is er steeds minder ruimte voor het benaderen van prospects met een generiek aanbod: het schieten met hagel (‘heeft de prospect wel interesse in het product en/of is het product überhaupt relevant?’) is niet meer van deze tijd. Consumenten zijn steeds beter geïnformeerd en vergelijken is kinderlijk eenvoudig. Conversiepercentages dalen hierdoor, wat leidt tot een stijging van de TCO (Total Cost of Ownership). Oude businessmodellen komen zo onder druk te staan.

Zijn telefonische outbound campagnes dan uit de gratie?
Laten we vooropstellen dat outbound klantcontact nog steeds toegevoegde waarde heeft. Een-op-een – en bovenal persoonlijk – klantcontact is nog steeds een van de sterkste communicatiemiddelen. Mensen doen nu eenmaal graag zaken met mensen. Outbound klantcontact wordt voor salesdoeleinden ingezet, maar ook steeds vaker om service te verlenen. Bestaande klanten bellen om proactief service te verlenen kan een enorm positieve impact hebben op je klanttevredenheid.

Van targetgerichte verkoop naar ‘consultative selling’
Maar als het gaat om telefonische verkoop dan moet het anders: van targetgerichte verkoop naar ‘consultative selling’, op een moment dat goed schikt. Consumenten zijn veeleisender geworden, hebben een korte concentratieduur, zijn goed geïnformeerd en willen een product dat aansluit op hun interesse en behoefte. Een standaard aanbod met een generieke aanpak past niet meer. Consumenten willen geadviseerd worden, het gevoel krijgen dat er echt aandacht wordt gegeven aan hun situatie en wensen.

Hoe reageren bedrijven op de veranderende wereld?
We praten veel met onze klanten en relaties over hun behoeften, wensen en uitdagingen. We zien een duidelijke beweging dat bedrijven hun bestaande klanten en prospectgroepen (targetgroepen) steeds meer centraal gaan stellen. Verkoopstrategieën worden naadloos verbonden met marketing- en servicestrategieën, met veel aandacht voor doelgroepsegmentatie en een specifiek aanbod per doelgroep (target marketing). Immers, hoe relevanter het aanbod voor de consument, hoe hoger de salesconversie. Dit werkt kostenverlagend in de verkoopketen en verhoogt de klanttevredenheid, en wie wil dat nou niet?

Outbound klantcontact in later stadium klantreis
Het promoten van het aanbod wordt vervolgens verweven in een ‘customer journey’ (klantreis), waarbij het eerste contactmoment veelal online begint. Zeker in markten met een hoog concurrentieniveau verhoogt dit het onderscheidend vermogen. In tegenstelling tot klassieke outbound campagnes vindt persoonlijk outbound (telefonisch) klantcontact plaats in een later stadium van de klantreis. De opvolging van dit outbound klantcontact kan vervolgens over een kanaal naar keuze van de consument plaatsvinden, zoals webchat, videochat (bij complexe producten) of social media.

Micro campaigning: complexer en arbeidsintensiever
De verdere digitalisering van klantcontact en evolutie in onze sector is uiteraard onomkeerbaar. Zo ook de groei van CX-programma’s en de focus op targetmarketing. Traditionele outbound salescampagnes (generieke aanpak) worden hiermee opgeknipt en gekoppeld aan verschillende doelgroepen – met elk een unieke aanpak en propositie. Binnen PCS noemen we dit ‘micro campaigning’. Micro campaigning is complexer en arbeidsintensiever dan de traditionele campagne. De workload wordt immers over meerdere kleinere campagnes verdeeld en in de voorbereiding is er meer tijd en intelligentie nodig voor doelgroepselecties en de technische inrichting.

Meer kennis nodig in organisatie
Deze aanpak vergt ook nieuwe of andere vormen van kennis binnen de organisatie. Denk hierbij bijvoorbeeld aan data- en business intelligence en advanced reporting skills (voor het inzichtelijk maken van ketenrapportages). Ook is er meer kennis nodig om de campagnes operationeel te managen. Van contact center agents wordt meer productkennis verwacht om adviserend te kunnen verkopen (consultative selling). Complexere systeeminrichtingen dragen bij aan een verdere functieverzwaring.

Hoe blijf je succesvol telefonische outbound campagnes draaien?
Bedrijven moeten allereerst accepteren dat toekomstige outbound campagnes complexer en arbeids- en kennisintensiever worden. Kosten nemen toe in de voorbereidingsfase, maar kunnen gecompenseerd worden door een hogere salesconversie en klanttevredenheid (brand loyalty). De organisatie moet willen investeren in kennis, systemen en competente medewerkers. Daarnaast is de organisatie van de toekomst heel ‘agile’ (wendbaar, flexibel): vandaag de dag dienen outbound campagnes flexibel en snel bijgestuurd te kunnen worden om succesvol te zijn.

Wees net iets sneller dan ontwikkelingen in markt
PCS is een paar jaar geleden begonnen met deze ‘transformatiefase’. We hebben onze organisatie uitgebreid met relevante ondersteunende diensten in het sales- en serviceproces. Denk hierbij aan data analytics, dynamic reporting en business automation, ofwel de expertise om de proces- en systeemwensen van bedrijven te vertalen naar effectieve en innovatieve technologische oplossingen. Onze diensten zijn flexibel en snel schaalbaar. Grote ICT-implementaties en changes kunnen binnen 24 uur gerealiseerd zijn. Ons advies is: groei mee met de business, luister goed naar de klant pas je snelheid aan de ontwikkelingen in de markt aan, het liefst net iets sneller.

Over PCS
PCS is specialist in succesvol klantcontact en effectieve backoffice-oplossingen. De dienstverlening is breed: van strategisch advies in de conceptfase, de inrichting van maatwerk campagnes tot de ontwikkeling van business intelligence. Een belangrijk deel van de activiteiten bestaat uit telefonisch (inbound, outbound) en online klantcontact. Voor opdrachtgevers als KPN en Bosch biedt PCS complete Business Process Outsourcing oplossingen aan, waarin alle outbound-, inbound- én back office-activiteiten geïntegreerd zijn. PCS is ISO 9001 en ISO 27001 gecertificeerd en voldoet aan de hoogste kwaliteitseisen van management- en informatiebeveiliging.

Voor meer informatie over deze blog kunt u contact opnemen met:

Proactive Contact Support
Ilja Gleiser
CCO (Chief Commercial Officer)

E i.gleiser@p-c-s.nl
M 06-1097 4331